Experiência orientada para e-commerce

À medida que mais clientes recorrem aos meios digitais para pesquisar, comparar, comprar, usar ou renovar os produtos e serviços necessários, mais fatores são considerados. Apoiar os clientes durante este período de turbulência social exige que as empresas ganhem a confiança dos clientes e prestem muita atenção às suas necessidades, valores e expectativas críticas em toda a sua experiência de compra e, ainda, levando em consideração os contextos de suas vidas. Assim, tendo como uma base de abordagem para o e-commerce uma experiência orientada.

Para que as empresas possam ser mais ativas e atuar em um território desconhecido existem quatro princípios de design para orienta-las, que são:

  • Forneça um propósito: para que as pessoas tenham senso de direção, estabilidade e um claro caminho de ação durante um período de outra forma incerto. Para se destacar em um espaço de comércio eletrônico agora lotado, as empresas que antes dependiam apenas do preço ou do produto para competir agora também precisam transmitir uma mensagem do que representam. Uma experiência de marca e comércio eletrônico que articula um forte senso de propósito e direção ajuda os clientes a conhecer o negócio e apoiá-lo em tempos de incerteza.
  • Demonstre empatia: a crise atual também provocou um aumento nos downloads de aplicativos de saúde mental. As pessoas estão lutando contra novos problemas, como o isolamento e a solidão, ansiedade, a conciliação do emprego em tempo integral com a maternidade/paternidade em tempo integral. Isso está levando ao esgotamento e a uma sensação avassaladora de fadiga e incerteza. Dados os fardos que as pessoas carregam, algumas formas de promoção e marketing da marca podem parecer falsas. Para superar isso, as empresas precisam se conectar com os consumidores de uma forma que seja empática e transparente. Como, por exemplo, o Conecta em que a GQM disponibiliza conteúdos tanto informacional para quem está começando no universo da impressão digital quanto para atualização profissional, e ainda um programa de benefícios para que o cliente possa amenizar seus gastos e permanecer com seu melhor fornecedor em tempos difíceis. Ao encorajar um sentimento de unidade, as marcas oferecem segurança e estabilidade. Uma mensagem simples de “também estamos passando por isso” nos programas de suporte ao cliente, serviço e fidelidade pode ajudar muito a construir a confiança do consumidor.
  • Cultive a confiança: estamos vivendo um momento em que os sistemas e instituições estão sendo questionados, e grandes marcas estão tomando decisões financeiras difíceis. Com essa mudança em marcas, serviços e produtos confiáveis, os consumidores estão procurando por organizações que demonstrem transparência, diligência ética e uma mentalidade antecipatória em sua liderança estratégica. Quando uma marca ou empresa parece que pode resistir à tempestade, a confiança do consumidor aumenta. No futuro, o valor e a integridade dos produtos e serviços serão determinados pelo grau de garantia que eles podem oferecer para superar os sentimentos de medo e dúvida. Indicadores claros de estabilidade e credibilidade em mensagens, produtos, serviços e políticas organizacionais podem cultivar confiança.
  • Crie uma memória futura: em tempos de incerteza, a capacidade de imaginar e dirigir com confiança para o futuro inspira ação e gera confiança. A capacidade de pensar estrategicamente está se tornando mais importante do que nunca. O planejamento de cenários pode fornecer uma maneira sistemática de organizar informações incertas e considerar o impacto de diferentes mudanças e eventos. As organizações que podem estabelecer sistemas confiáveis e seguros que são ágeis, dinâmicos e flexíveis diante das mudanças cultivam uma sensação de conforto e conexão com os consumidores.

Equilibrando a certeza com a incerteza

As empresas precisam antecipar as necessidades de seus clientes, funcionários e comunidades à medida que navegam nas experiências de hoje. Isso não é fácil, visto que nossos comportamentos, valores e atitudes ainda estão em constante movimento.

Conseguir fazer a combinação de tecnologia, criatividade e compreensão humana. Estar genuinamente alinhado com a mentalidade atual dos consumidores, prestando atenção em suas necessidades e valores em continua mudança e demonstrar que estão bem ao lado deles.

As empresas que cultivam uma compreensão holística e fundamentada das pessoas e do comportamento humano, e que adotam uma abordagem comercial baseada na experiência, terão uma enorme vantagem no mercado. Alcançar e vender aos consumidores de uma maneira mais consistente e holística envolve mais do que apenas uma nova peça de conteúdo criativo ou software implementado. Ao projetar para futuros incertos, as organizações podem aumentar as vendas, atrair novos compradores e criar e fortalecer a lealdade do cliente e a identidade da marca.




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