Sistema operacional para experiências personalizadas

A “economia da experiência” é a forma em que as empresas oferecem a melhor experiência ao cliente (não apenas os melhores produtos e serviços) geram mais valor para seus clientes e acionistas. As experiências tornaram-se a moeda que as grandes empresas oferecem aos seus clientes e funcionários. 

Muitas empresas estão adotando uma abordagem muito semelhante à análise e segmentação de clientes, têm acesso aos mesmos pools de dados e estão aproveitando uma pilha de tecnologia comum. Então, por que alguns estão tão à frente no fornecimento de experiências excepcionalmente relevantes e valiosas? 

Acredita-se que é porque eles começam imaginando as experiências que desejam criar para clientes individuais, em vez de para amplos segmentos de clientes ou “personas” fictícias. Em seguida, eles combinam tecnologia, dados do cliente e inteligência artificial para fornecer experiências contextualmente relevantes e verdadeiramente personalizadas em escala e velocidade. Chamamos essa combinação de dados, tecnologia e ferramentas de decisão habilitadas pela IA de “sistema operacional de experiência”.  

O atendimento ao cliente e a experiência são considerados as áreas com maior probabilidade de gerar um retorno positivo de um investimento em IA. Mas para ter sucesso, as empresas precisam basear a estratégia de experiência e não em “o que temos?” mas em “o que devemos entregar?” As empresas bem-sucedidas também entendem a troca de dados: que tipo de experiência ou conveniência os clientes consideraram uma boa troca em troca de dados sobre eles próprios e suas atividades?

Com esses insights, os líderes podem combinar os elementos frequentemente díspares de como uma experiência é entregue (dados e insights, contexto e conteúdo, tecnologia e processos) em um sistema operacional de experiência eficaz.   

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